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novembre 2017 | janvier 2018

Pratique de l’ingénierie agile et performante pour l’innovation

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Doctorant : WIEDER Charlotte

Début de la thèse : 2005

  • Directeur : TOLLENAERE Michel
  • Laboratoire : G-SCOP
  • Co-encadrant : BLANCO Eric

Cette thèse CIFRE vise à accompagner une entreprise de conseil, dans la structuration et l’extension de son offre de service. Plus précisément, l’objectif est de contribuer au développement d’une nouvelle offre de conseil, visant à évaluer la capacité des industriels (clients de notre partenaire) à innover de manière permanente. Par conséquent, nous avons travaillé sur deux problématiques en parallèle : Comment évaluer la capacité des industriels (clients de notre partenaire) à innover de manière intensive ? Comment développer et formaliser une nouvelle offre de conseil ? Comment évaluer la capacité à innover de manière continue ? Cette première problématique vise à identifier quels sont les challenges de l’innovation intensive et quels leviers sont nécessaires pour y faire face.

Le contexte d’innovation intensive impose aux industriels de lancer un flux continu de produits innovants, afin de rester compétitifs. Cette problématique a nécessité d’identifier les objectifs et leviers de l’innovation, puis d’identifier quels sont les outils d’évaluation existants. Nous avons compris que l’innovation s’apparente au changement et au renouvellement. En effet, pour innover, les industriels doivent renouveler l’identité des objets, les propositions de valeur offertes au client, les compétences et connaissances nécessaires au développement, le business model supportant leur activité.

Par conséquent, nous avons émis l’hypothèse que l’innovation requiert d’être agile, afin de créer, anticiper et faire face au changement. Nous avons ensuite travaillé sur quatre agility drivers, qui sont une déclinaison de l’agilité en quatre domaines à maîtriser pour innover :

  • management de l’incertitude,
  • management des connaissances et de l’apprentissage,
  • management de la valorisation multiple,
  • management de la collaboration.

Ces quatre agility driver constituent le squelette de notre outil d’analyse.

Comment développer une nouvelle offre de conseil ? Le développement de nouveaux services est un domaine encore peu étudié par rapport au développement de nouveaux produits. Le développement de nouveaux services requiert de concevoir à la fois : le contenu du service, le processus de livraison, ainsi que le système permettant la livraison (organisation, employé, client, environnement physique et technique). Contrairement au développement de produit, il n’est pas possible de développer un service en avance. Il est seulement possible de pré-concevoir les pré-requis d’un service. C’est seulement lorsque le client ou consommateur va bénéficier du service en tant que co-producteur que le service sera « livré » ou mis en œuvre. Le conseil est un service qui se caractérise par un fort degré d’intangibilité, une forte interaction des prestataires avec le client, une forte diversité des solutions proposées, ainsi qu’une forte teneur en connaissances. Ces caractéristiques créent des challenges qui sont spécifiques, tels que : résoudre le compromis standardisation/customisation du service, manager les connaissances, manager les ressources humaines (compétences, profil) et manager la participation du client en tant que co-producteur du service. Notre problématique est donc d’identifier les challenges du développement de nouveaux services dans le cas du conseil, et d’en tenir compte dans notre activité de R&D de services. Nous aboutissons à la conclusion que la R&D en conseil doit essentiellement fournir des briques de connaissances, que les consultants pourront ensuite recombiner et utiliser en fonction de la problématique et du contexte spécifique d’un client donné. Concernant la méthodologie, nous avons combiné recherche intervention au sein de l’entreprise de conseil, en participant au travail de R&D de services et en intervenant en tant que consultant chez un client. Nous avons aussi réalisé plusieurs revues de la littérature (innovation, agilité, évaluation de performance, développement de nouveaux services et produits) une série d’interviews auprès de consultants et de clients de notre entreprise partenaire, ainsi que des workshops de brainstorming avec des consultants de notre partenaire. La contribution principale de cette thèse est une réflexion sur la performance en innovation intensive, matérialisée par le développement d’une grille de maturité. Cette grille permet de diagnostiquer la capacité d’un industriel (client de notre partenaire) à innover de manière intensive et être agile. La seconde contribution est une réflexion sur les challenges du développement de nouveaux services et plus particulièrement, la pré-conception et mise en œuvre d’une nouvelle offre de conseil.